13 mai 2013

10 qualités du Community Manager efficace

Le Community Manager.
L'appel aux Community Managers ne cesse de croître avec l'importance des réseaux sociaux dans les stratégies de marketing en ligne.

Les entreprises qui ont recours aux Community Managers recherchent des personnes non seulement capables de faire passer leurs messages auprès de leur audience-cible, mais aussi qui soient capables de recueillir des avis et commentaires qui puissent leur permettre d'améliorer leurs services ou produits.

Alors, plus les opportunités de travail pour les Community Managers augmentent, plus le nombre de personnes en quête d'emploi qui intègrent des compétence de Community Manager dans leur CV ne cesse de croître.

C'est à croire qu'il faut avoir une âme d'animateur de communauté pour trouver un emploi maintenant.
Tenez, sur Linkedin par exemple, plus de 46% des CV disponibles sur la plateforme comprennent le terme "Community Manager". C'est vous dire...

Mais, être un Community Manager efficace nécessite évidemment des qualités personnelles, une bonne connaissance et un passé dans l'usage des réseaux sociaux.

Voici 10 qualités, présentées sur Mashable.com, que tout Community Manager devrait avoir pour augmenter ses chances de succès.

1. Avoir de solides compétences en communication


Vous admettrez que pour représenter une marque sur les réseaux sociaux, celui qui postule à cette fonction devrait avoir une forte personnalité. C'est à dire, avoir une force de conviction pour communiquer les messages de la marque auprès de l'audience-cible. Et ce, que le message soit bref (Twitter) ou détaillé !

2. Avoir un bon jugement


Dans plusieurs secteurs d'activités, le rôle du Community Manager consiste à faire de la curation. Par conséquent, il doit être capable de faire le tri dans le flot d'informations recueillies, en fonction du secteur d'activité, et savoir ce qu'il faut partager comme informations avec la communauté qu'il anime.

Aussi, doit-il savoir susciter des avis en retour de ses partages et trouver toujours le bon ton pour répondre aux commentaires des internautes.

3. Avoir de l'empathie


Pour pouvoir engager une discussion avec sa communauté à propos de la marque qu'il représente, le Community Manager doit savoir quel type de personnes composent son audience actuelle. Il doit pouvoir se mettre à la place des autres pour mieux communiquer avec eux et répondre à leurs attentes.

Il doit donc être à l'aise en toute circonstance pour échanger et défendre sa marque.

4. Etre toujours disponible


Lorsqu'on est Community Manager, on l'est 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ! Internet ne s'arrêtant jamais, une catastrophe peut survenir à tout moment.

Il faut être capable de circonscrire l'incendie au moment où il se produit sur les réseaux sociaux.

5. Avoir le sens de l'organisation

Pour de nombreux Community Managers, la tâche consiste à être présent sur plusieurs plateformes en même temps pour traquer les commentaires sur la marque et ensuite les partager avec leurs employeurs. Ce qui nécessite une bonne organisation pour être vraiment efficace dans son rôle aux tâches multiples.

Car, la moindre erreur (une critique manquée) ou le partage d'une information erronnée peut coûter cher.

6. Avoir le sens de l'adaptation



La flexibilité est une qualité qui aide le Community Manager à obtenir du succès. Car, son travail va parfois au-delà de la simple conversation avec son audience-cible sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi il a plusieurs casquettes.

Il peut être à la fois un marketeur, un commercial, un porte-parole, un responsable de communication et aussi celui dénoue les problèmes épineux avec la clientèle.

7. Savoir garder son calme


Internet est tel qu'il faut s'attendre à tout à tout moment. Surtout lorsqu'il y a des critiques sévères et destructrices à l'égard de la marque qu'on représente.

Le Community Manager ne doit pas être celui qui souffle sur la braise. Il doit pouvoir tempérer l'ardeur de celui qui agresse afin de trouver le bon ton pour lui faire comprendre ses explications.

Certes la réputation de "sa" marque est mise en cause, mais ce n'est pas lui qui est directement agressé. Il peut donc garder son self-contrôle.

8. Avoir des connaissances analytics


Le Community Manager, dans sa stratégie de communication, doit pouvoir analyser ses différentes actions afin de déterminer ce qui marche et ce qui ne marche pas.

Il doit donc pouvoir mesurer son engagement avec son audience : tracker les liens, suivre le trafic du site, voir les conversions.

Il doit se fixer des objectif quantifiables à atteindre. Sinon, il ne serait pas en train de faire du bon travail.

9. Savoir laisser sa communauté parler


Une des grandes responsabilités du Community Manager, ce n'est pas tant de pousser sans cesse le message de la marque, mais de s'adresser vraiment à son public et de lui laisser l'occasion de s'exprimer.

S'il ne fait que parler de sa marque de façon permanente, son audience se détournerait très vite de lui. Et, il sera face à un mur d'échec.

Il doit savoir écouter son audience, les gratifier, leur donner des bons cadeaux, des bons de réductions, bref les appâter en permanence. Car, c'est l'audience attentive de la marque qui fera son succès et non la marque toute seule.

L'animateur de communauté doit pouvoir déceler les bons ambassadeurs de la marque avec lesquels il devra nouer des relations étroites.

10. Avoir une passion pour la marque défendue


C'est bien connu, quand on est passionné par quelque chose, on est à l'aise avec. Le Community Manager étant les yeux et les oreilles de la marque sur les réseaux sociaux, il est aussi le porte-voix de cette marque.

Il devra donc comprendre que son public qui suit la marque recherche de l'interaction avec une personne qui sait beaucoup plus qu'eux sur la marque.