92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant tout achat - Arobasenet.com

92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant tout achat

Comme chaque année, et ce depuis 2010, l’agence Bright Local vient de produire les résultats de son enquête sur les avis des consommateurs locaux en ligne.

Une étude qui se révèle désormais être une source d’orientation à même d’aider les SEO impliqués dans le référencement local à optimiser la visibilité des entreprises locales dont ils ont la charge.


Chiffres avis consommateurs locaux


Concernant cependant la méthodologie, elle ne varie pas d’année en année et se rapporte au marché nord américain.

Le panel des consommateurs locaux de cette étude regroupe un peu moins de 5.000 personnes pour 2.354 réponses reçues dont 90% proviennent des Etats-Unis et 10% du Canada.

Il serait intéressant qu’une telle étude conduite sur deux semaines (au mois de Juillet 2015) s’ouvre davantage à des pays européens pour avoir un panel plus large, avec des sensibilités et des habitudes de comportement internet plus variés. Pourquoi pas via Google Consumer Surveys ?

La grande information de l’étude de Brightlocal.com est l’importance sans cesse plus grandissante des avis locaux pour tous les consommateurs sondés. Raison pour laquelle je réitère ma demande de réintégration du lien sur le nombre des avis locaux dans Google Local qui pointe vers les pages Google My Business.

Comment se consomment les avis en ligne


1. Combien de fois avez-vous utilisé internet pour trouver ou rechercher une entreprise locale dans les 12 derniers mois ?

  • 43% des consommateurs cherchent au moins une fois par mois une entreprise locale sur internet (contre 38% en 2014).

  • 60% des consommateurs ont cherché au mois 6 fois au cours des 12 derniers mois (contre 56% en 2014).
Images via Brightlocal.com

D’année en année, la recherche d’entreprises locales via internet se fait de plus en plus de façon plus régulière. Pour preuve, le pourcentage de consommateurs qui n’utilisent jamais internet pour leurs recherches locales est passé de 22% en 2010 à 9% en 2015.

Pendant ce temps, le pourcentage de ceux qui cherchent chaque jour une entreprise locale via internet est passé de 7% en 2010 à 14% en 2015 (+ 7 points).


2. Lisez-vous les avis des internautes en ligne pour déterminer si une entreprise locale est une bonne affaire ?

  • 92% des consommateurs lisent régulièrement ou occasionnellement des avis en ligne (contre 88% en 2014). Soit un gain de 4 points en 1 an.

  • Seuls 8% des consommateurs ne lisent jamais d’avis en ligne contre 12% en 2014.



Compte tenu du fait que les consommateurs cherchent fréquemment une entreprise locale, leur appétit pour lire des avis en ligne va en croissant.

Vous remarquerez pour cette question que les sondés qui ne lisent aucun avis sont aujourd’hui 8% par rapport à 29% en 2010.


3. Quels appareils avez-vous utilisés pour lire les avis concernant une entreprise locale au cours des 12 derniers mois ? (plusieurs réponses possibles).

  • 73% des sondés ont lu des avis en ligne via un PC.

  • 38% des sondés ont lu des avis en ligne via un site mobile contre 24% via une application mobile.

  • 29% ont lu des avis en ligne sur une tablette.


Comme vous le constatez, la plupart des consommateurs ont cherché une entreprise locale via leur ordinateur personnel (PC), mais les appareils mobile deviennent de plus en plus populaires (lire cette autre étude de Brightlocal) dans cette tâche, notamment lorsque les consommateurs sont en déplacement.

Confiance et influence


4. Combien d’avis locaux avez-vous besoin de lire avant qu’une entreprise locale ne vous inspire confiance ?


  • 40% des consommateurs se font une opinion après avoir lu entre 1 et 3 avis contre 29% en 2014 (+11 points en 1 an).

  • 73% des consommateurs se font une opinion après avoir lu 1 à 6 avis contre 64% en 2014 (+9 points en 1 an).

  • 88% des consommateurs se font une opinion après avoir lu entre 1 et 10 avis contre 84% en 2014.

  • Seuls 12% sont prêts à lire plus de 10 avis avant de se faire une opinion contre 16% en 2014 (moins 4 points).



On peut noter qu’avec les années, les consommateurs se forgent plus rapidement une opinion sur les entreprises locales à partir d’un certain nombre d’avis consultés.


5. Lorsque vous jugez une entreprise locale à partir de ses avis, quels sont les critères les plus importants pour vous ? (plusieurs réponses possibles).

  • 60% des consommateurs accordent beaucoup d’attention aux notations par étoiles.

  • 44% regardent de près le nombre d’avis locaux obtenus par l’entreprise locale. Le nombre d’avis est le deuxième critère le plus important.



Le nombre d'étoiles est le plus grand facteur auquel les consommateurs prêtent beaucoup d’attention. Sans doute aidé par le fait que c’est l’aspect le plus visible sur une fiche d’entreprise ou dans un résultat de recherche.

Cependant, il y a un certain nombre d'autres facteurs qui sont également à envisager comme des vues à 360° de l’entreprise ou du produit qui peuvent aider à améliorer sa réputation.


6. Pour les entreprises typiquement locales, à combien de temps jugez-vous les avis toujours pertinents?

  • 44% des sondés déclarent qu’un avis devra avoir été rédigé dans le mois pour être pertinent.

  • 69% des sondés déclarent qu’un avis devra avoir été rédigé dans les 2 à 3 mois pour être pertinent.

  • 44% des sondés déclarent qu’un avis devra avoir été rédigé dans les 3 à 6 mois pour être pertinent.

  • Seuls 16% déclarent que des avis vieux de plus 6 mois peuvent être pertinents.



Le graphique ci-dessus montre que si un avis est vieux de plus 6 mois, il est peu susceptible d'être considéré comme pertinent par près de 84 %des consommateurs.

Les entreprises locales ou pas se doivent donc de rechercher en permanence de nouveaux avis locaux. Ce qui impliquerait d’avoir jusqu’à 10 avis positifs en ligne, tous écrits dans les 2 à 3 derniers mois.


7. Lorsque vous sélectionnez une entreprise locale, quel est le minimum de notation par étoiles qu’elle devra avoir pour la choisir ?


  • 43% sélectionnent une entreprise ayant une notation moyenne comprise entre 3 et 5 étoiles.

  • 38% sélectionnent une entreprise ayant une notation moyenne comprise entre 4 et 5 étoiles.

  • 8% sélectionnent une entreprise ayant une notation moyenne comprise entre 2 et 5 étoiles.



Cependant,

  • Si une entreprise a 3 étoiles, 57% des consommateurs seraient prêts à la choisir.

  • Si une entreprise à 4 étoiles, 94% des consommateurs seraient prêts à la choisir.

Pour les consommateurs, le critère qui influence le plus leurs choix reste le nombre d’avis, mais les entreprises devront avoir une note moyenne d’au moins 3 étoiles pour espérer être sélectionnées.


8. De quelle manière les avis des consommateurs influencent-ils votre opinion sur une entreprise locale?

  • 68% des sondés déclarent que les avis positifs les poussent à avoir confiance en une entreprise locales contre 72% en 2014. Soit une baisse 4 points en 1 an.

  • 21% lisent les avis mais déclarent ne pas les laisser influencer leur opinion contre 18% en 2014. Soit une augmentation de 3 points.

Le point positif, c’est que les avis positifs aident à inspirer confiance pour 7 consommateurs sur 10.


9. Lors des 12 derniers mois, avez-vous rédigé un avis ou recommandé une entreprise locale aux personnes que vous connaissez ?

  • 34% ont recommandé une entreprise locale par le bouche à oreille contre 36% en 2014.

  • 17% ont recommandé une entreprise locale via Facebook contre 24% en 2014. Soit une baisse de 7 points en 1 an.

  • 9% ont recommandé une entreprise locale via Google+ contre 7% en 2014. Soit une hausse de 2 points en 1 an.



Au final, le bouche à oreille reste très populaire dans les recommandations aux proches. Mais le plus surprenant est la chute de 7 points des recommandations via Facebook malgré tous les efforts déployés par le réseau social pour séduire les petites et moyennes entreprises locales avec notamment le lancement de Facebook Local.