Google révèle les chiffres de l'expérience client sur mobile - Arobasenet.com

Google révèle les chiffres de l'expérience client sur mobile

Cela fait maintenant 10 ans que le mobile rend la recherche internet accessible en tout temps et en tout lieu. Ce qui place le search bien au coeur du parcours client.

Les chiffres de l’expérience client sur mobile


Ainsi, d’après Google, 87% des mobinautes ont le réflexe de rechercher sur mobile dès qu’ils ont un besoin ou une envie. Ce qui a pour conséquences de fragmenter les parcours client.

C’est alors que le traitement de la data devient stratégique et la mesure de l’efficacité est essentielle. Pour relever donc ces défis, les algorithmes de machine learning de Google se mettent au service des marketeurs et ouvrent un horizon d’opportunités.






C’est ce que révèle Google à travers des chiffres qui montrent le comportement des mobinautes et combien il est urgent de repenser l’expérience client et réconcilier l’online et l’offline et, in fine, faire parler la data.


Repenser l’expérience client


  • Vitesse :

    • 53% des mobinautes quittent un site mobile s’il met plus de 3 secondes à se charger.

    • 10 secondes, c’est le temps de chargement moyen des sites mobiles français avec une connexion 3G.

    • Les annonceurs dont le site mobile se charge en 5 secondes enregistrent jusqu’à 2 fois plus de revenus que ceux dont le site se chargent en 19 secondes.

  • Expérience utilisateur :

    • 50% des mobinautes sont moins enclins à acheter un service ou un produit s’ils ont eu une mauvaise expérience utilisateur sur l’application mobile ou le site mobile de la marque.

    • 63% des consommateurs souhaitent une expérience personnalisée à partir de leur historique d’achat.

  • Voix :

    • A l’horizon 2020, 50% des requêtes devraient être vocales et 30% des sessions online se feront sans écran.

    • 20% des requêtes sur mobile aux Etats-Unis sont vocales.

  • Les meilleures pratiques pour une bonne expérience client :

    • Concevoir une expérience utilisateur rapide, fonctionnelle et personnalisée.
    • Développer des outils prédictifs à partir de signaux d’intention, de comportement déjà observé et du contexte.

    • Simplifier la vie du consommateur en apportant fluidité et assistance sur tous les canaux.


Réconcilier Online et Offline


  • Online :

    • Près de 33% des ventes online ont lieu sur mobile.

    • Ce sera 50% d’ici à 2020.

  • Dans l’intervalle :

    • 81% des consommateurs s’assurent que le produit est en stock avant de se rendre en magasin.

    • 82% des millennials veulent des produits accessibles sur internet comme en magasin.

    • 3 personnes sur 4 qui font une recherche locale sur smartphone se rendent en magasin dans les 24 heures.

    • 28% de ces recherches mènent à un achat.

  • Offline :

    • Dans le retail, 75% des consommateurs utilisent leur mobile en magasin.

  • Les meilleures pratiques online et offline :

    • Offrir une expérience utilisateur optimale tout au long du parcours client quel que soit le canal.


    • Aligner les KPI sur les objectifs business globaux.

Les chiffres de l’expérience client sur mobile révélés par Google

Faire parler la data


  • Pour 81% des décideurs marketing, le machine learning est la clé pour offrir des expériences personnalisées tout au long du parcours client.

  • 91% des mobinautes déclarent avoir acheté ou avoir l’intention d’acheter un produit après avoir vu une publicité pertinente.

  • 60% des décideurs marketing augmentent leurs investissements dans des outils de marketing prédictif, tels que le machine learning.

  • Les meilleures pratiques concernant la data :

    • Unifier la data client en cassant les silos organisationnels.

    • Cibler et engager ses audiences cibles via des expériences personnalisées et assistées.

    • Activer ses datas first-party et se concentrer sur la customer lifetime value.